PERFIL DE FORMADOR NUEVO
PERFIL DE PUESTO – FORMADOR | CUENTA BBVA – RECSA
Nombre del puesto: Formador – Cuenta BBVA
Área: Recursos Humanos / Formación y Desarrollo
Cuenta: BBVA
Modalidad: Presencial
Reporta a: HRBP / Responsable de Formación
Supervisa directamente: No aplica.
Objetivo del puesto
Planificar, ejecutar y realizar seguimiento a los procesos de formación inicial y continua de los asesores asignados a la cuenta BBVA, asegurando la correcta comprensión y aplicación de los procedimientos, protocolos, herramientas y lineamientos establecidos por RECSA y el cliente.
Asimismo, acompañar el proceso de adaptación de los nuevos colaboradores y reforzar las oportunidades de mejora identificadas durante la gestión, contribuyendo al cumplimiento de los indicadores operativos y de calidad.
Principales responsabilidades
El Formador será responsable de ejecutar las inducciones y capacitaciones iniciales de los nuevos ingresos
Desarrollar capacitaciones continuas y refuerzos para asesores activos
Acompañar a los colaboradores durante su etapa formativa y transición a operación
Realizar calibraciones con Operaciones, Calidad y las áreas involucradas
Comunicar actualizaciones de procedimientos, protocolos y lineamientos de la cuenta BBVA
Elaborar y actualizar materiales de capacitación
Evaluar conocimientos antes, durante y después de la formación
Identificar brechas de aprendizaje y generar planes de reforzamiento
Participar en reuniones de seguimiento de indicadores
Mantener registros y reportes de asistencia, evaluaciones, avances y resultados de capacitación.
Formación académica
Estudios: Técnico, egresado o universitario de Administración, Psicología, Recursos Humanos, Educación, Comunicaciones, Administración Bancaria o carreras afines.
Conocimientos deseables: capacitación y formación de adultos; técnicas de facilitación; gestión de cobranzas y/o productos financieros; indicadores de Call Center; calidad y experiencia del cliente; elaboración de material de capacitación; manejo de Office, principalmente Excel y PowerPoint.
Experiencia requerida
· mínimo 1 año en Call Center, contact center, cobranzas, banca o servicios financieros.
· Deseable entre 1 y 2 años como Formador, Capacitador, Monitor, Analista de Capacitación o posiciones similares.
· Capacitación de equipos de cobranzas bancarias, productos financieros o cuentas relacionadas con banca.
Competencias clave
Comunicación efectiva y facilidad de palabra.
Capacidad de enseñanza y manejo de grupos.
Orientación a resultados.
Análisis y solución de problemas.
Planeamiento y organización.
Seguimiento y control.
Inteligencia emocional.
Liderazgo e influencia.
Trabajo en equipo.
Adaptabilidad.
Tolerancia a la presión.
Orientación al cliente.
Capacidad para brindar feedback.
Desarrollo de colaboradores.
Funciones y frecuencia
ü Ejecutar capacitación inicial de nuevos ingresos
ü Acompañar a asesores en etapa formativa
ü Realizar seguimiento al aprendizaje
ü Resolver consultas relacionadas con procedimientos y contenidos
ü Desplegar actualizaciones de la cuenta BBVA
ü Evaluar conocimientos y habilidades
ü Ejecutar refuerzos de capacitación
ü Participar en calibraciones con Operaciones/Calidad
ü Analizar resultados de evaluaciones y brechas
ü Reportar indicadores de formación
ü Actualizar materiales y contenidos de capacitación
KPI sugeridos para el Formador BBVA
· Fidelización de asesores
· Cumplimiento de reforzamiento a asesores
· Cumplimiento del acompañamiento a asesores
· Porcentaje de aprobación de capacitación
· Cumplimiento del cronograma
· Efectividad de refuerzos
· Evolución de asesores después de capacitación
