IS PC SUPPORT SUPERVISOR
OBJETIVO GENERAL:
Responsable del nivel de servicio otorgado por el equipo de soporte técnico de primer y segundo nivel en PDM. Administra el personal de soporte técnico, así mismo asegura el desempeño de cada uno de los miembros asegurando los niveles de las métricas (KPI’s), vigilando estén en cumplimiento de acuerdo a las estrategias operativas de las TI establecidas para PDM.
RESPONSABILIDADES / FUNCIONES:
1.1Actividades principales.
1.1.1Vigilar desempeño del grupo de soporte nivel I (KPI), asignando tareas/incidentes a los ingenieros de soporte. Seguimiento a incidentes asignados al grupo de soporte nivel I y II asegurando la resolución y el cierre de estos.
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Administración de las diferentes solicitudes de servicio como compra de equipo, refacciones, generación de usuarios (AD, AS400, SAP, entre otras plataformas). Seguimiento al correcto levantamiento de necesidades, proceso de solicitudes y entrega de servicios y recursos de TI.
1.1.3Escalar incidentes que requieren intervención de soporte nivel II y III a grupos locales (hardware/software y/o interdepartamentales) y en oficinas corporativas.
1.1.4Asegurar el entrenamiento del grupo de soporte nivel I de acuerdo con matriz de entrenamientos actual, detectar nuevas necesidades de entrenamiento, documentarlas e integrarlas a la matriz de entrenamientos en los casos que aplique. Asegurar los procedimientos de entrenamientos se encuentren actualizados en sistema ETQ Reliance.
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Asegurar el SLA de los proveedores de TI que intervienen con el soporte nivel I.
1.1.6Da seguimiento a distintos proyectos que requieren intervención del grupo de soporte nivel I.
1.1.7Otras responsabilidades asignadas por el Gerente de TI.
1.4Seguridad y Salud
1.4.1Sigue las reglas de seguridad de la empresa.
1.4.2Usa los equipos, dispositivos de protección o la ropa que se requiere, o que no se requiere conforme a la ley de salud y seguridad de la empresa y sus reglamentos.
1.4.3Reporta inmediatamente la ausencia o defecto de cualquier equipo o ropa de protección con su supervisor.
1.4.4Reporta cualquier enfermedad o lesión con su supervisor.
1.4.5Reportar cualquier contradicción en la ley de seguridad y salud y la política de la compañía.
1.46Mantiene limpia y segura su área de trabajo e informa a su supervisor de cualquier peligro.
1.5Sistemas de Calidad
1.5.1Se asegura del cumplimiento y aseguramiento de la política de Calidad en todo momento.
1.5.2Se asegura de estar en conformidad con los estándares de calidad. Mantiene actualizado su entrenamiento en sistema Reliance ETQ.
1.5.3Se asegura cumplir con el programa de mantenimiento de impresoras térmicas y laser definido en Reliance ETQ sección Mantenimiento y Calibración.
PERFIL PROFESIONAL:
3.1Experiencia/ Conocimientos Técnicos
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Tres o más años liderando soporte de primer nivel en ambientes de producción 24/6 con hasta +700 usuarios finales y +500 estaciones de trabajo en múltiples sitios.
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Utilización de plataformas de mesa de ayuda, con diferentes niveles de escalamiento, desde escalamientos locales hasta oficinas corporativas en sitios remotos.
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Administración de personal en distintos turnos, horarios y asegurando soporte 24/6.
3.1.4Administracion de proveedores.
3.1.5Resolución de problemas a usuarios en ambiente Windows 10 y 11.
3.1.6Soporte a software como SAP, AS400, Microsoft Office 2016 y 365.
3.1.7Conocimientos nivel intermedio de redes LAN, WAN y WiFi como de los componentes que la definen tal es Router, Switches, Fiberbox, NDI, etc.
3.2Competencias / Softskills
3.2.1Alto sentido de urgencia y responsabilidad (Sentido de urgencia).
3.2.2Pensamiento analítico enfocado a resultados (Lograr Resultados).
3.2.3Trabajo en equipo y cooperación (Construir relaciones efectivas).
3.2.4Inteligencia emocional y social (Juicio acertado).
3.2.5Disponibilidad de horario, flexibilidad para rotar entre turnos (Enfoque al cliente).
3.3Formación académica
